1. Định nghĩa:
- Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng theo quy định của các dịch vụ mà Nhaphangexpress và các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp.
- Các dịch vụ mà NKTV cung cấp (mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…)
- Các dịch vụ do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp(vận chuyển, cung cấp hàng hóa).
2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ
a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ
• Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại:
- Trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không quá 03 ngày kể từ thời điểm NKTV giao hàng.
• Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
- NKTV cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (quy định dưới đây).
• Thời gian NKTV phản hồi v/v đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 - 2 ngày.
• Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): NKTV sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính NKTV, NKTV sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh trên những đơn hàng không sử dụng dịch vụ Kiểm hàng (thiếu hoặc sai/lỗi) và khiếu nại hỗ trợ (hỗ trợ liên hệ, chuyển hàng đổi/trả/bảo hành sản phẩm các phát sinh không nằm trong phạm vi kiểm hàng của NKTV , đổi/trả sản phẩm theo yêu từ phía Khách hàng) NKTV sẽ hỗ trợ xử lý Khiếu nại người bán, trong vòng 20 ngày kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại dịch vụ, nếu Khiếu nại người bán không thành công hoặc không có kết quả NKTV sẽ thông tin lại về lộ trình khiếu nại và xin phép kết thúc khiếu nại.
b. Quy định
- Thời điểm thực hiện khiếu nại: Kể từ sau khi mua hàng, Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ.
- Cách thức khiếu nại: Qua chức năng gửi khiếu nại trên website
- Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung. Đối với các khiếu nại thiếu hàng, cần ghi rõ id sản phẩm thiếu. Đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc, nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại. Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng, cần chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự chứng kiến của nhân viên NKTV và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. Đối với các khiếu nại khác, NKTV có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển (nếu cần).
- Hình thức liên lạc: NKTV sẽ trao đổi thông qua điện thoại và trao đổi trực tiếp trên trang chi tiết khiếu nại.
- Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của NKTV : Đối với các Khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; NKTV sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Khách hàng xử lý. NKTV yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng NKTV trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC;
- Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, NKTV sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
- Trong một số trường hợp, NKTV sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, NKTV chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)
c. Chính sách bồi thường
- Trong trường hợp NKTV thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng: bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu; thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu;
- Trong trường hợp NKTV thực hiện không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng: bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí kiểm hàng đối với các sản phẩm thiếu; thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định;
- Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của NKTV hoặc đơn vị vận chuyển: bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan;
- Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển: hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gói nếu lỗi phát sinh do NKTV không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gói hợp lý của Khách hàng; hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do NKTV không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Khách hàng; thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.
- Trường hợp Khách hàng trả lại hàng hóa do lỗi của NKTV, NKTV sẽ có trách nhiệm bồi hoàn 100% tiền hàng và Phí kiểm, Phí mua hàng nhưng không bao gồm PVC Quốc tế đối với kiện hàng trả về <10kg và chia sẻ 50% PVC Quốc tế đối với kiện >10kg.
d. Các lưu ý
- NKTV thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… NKTV khuyến khích Khách hàng lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với NKTV khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
- Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, NKTV không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.
- Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến NCC, NKTV sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện Khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.
- Chính sách giải quyết khiếu nại trên không áp dụng đối với mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, ...
